村一番|転職活動は厳しい

コロナ禍で無職になった平凡な40代男性の転職活動とその後。

店長って大変:episode1「クレーマー対応を失敗した」

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村長は小売業界出身なので、店長職を長年しておりました。小売業界の店長職といっても店舗によって実情は異なってくると思いますが共通する所もあると思いますので、転職活動をする際に、小売業界、強いてはサービス業界に入るかどうかの基準にしていただければと思います。

 

クレーマーとは?

小売業界やサービス業界に携わったことが無い人は想像がつかないかも知れませんが、大変です。顧客はエンドユーザーです。いわゆる一般消費者。

一般消費者を相手にするわけですから、性別や年齢、生まれ育ってきた環境や価値観など違う人達が店舗に来て、物品を買ったりサービスを受けた対価にお金を払い、その売上をもとに働く人達の給与が支払われていくという業界です。

クレーマーとは神様気分の勘違い野郎です。

そもそもクレームとは?という話ですが、クレームは顧客が支払った金銭(=店舗側との契約)に対して、充分な対価を受けられなかった際に、店舗側に契約違反を訴えることですよね。それらのクレームによるお怒りの言葉や、お叱りの言葉は店舗として真摯に受け止める必要はあります。損害や期待を裏切ったのであれば、それに対して補償をして当然かと村長も思います。

クレーマーは契約以上を求めてきます。

例えば100円のサービスを顧客が100円を支払って受けようとした時点で契約は発生します。店舗側はその100円のサービスを提供する義務が発生するわけですが、クレーマーは100円しか支払っていないのに1万円のサービスを受けさせろと言ってくる人達のことです。そう、イチャモンです。

過去から言われている「お客さまは神様論争」についてですが、お客さまは神様ではなく人間です。あなたが神様なら、店舗で買い物せずに神界で過ごしてください。人間社会に来ないでください。人間には神様の考えはわかりません。

 

クレーマー対応の基本

書籍にされていますし、ネット記事でもノウハウなど山ほどあります。それらに共通して言われていることは「お客様の話を聞く」「お詫びをする」「代替案や解決策を提案する」「誠意ある対応を心がける」などでしょう。

これらは間違いではありません。冷静に会話が出来る様にする必要はありますし、ご迷惑をおかけしたのであれば謝罪の気持ちや言葉は当然必要です。

クレーマー対応の基本は時間稼ぎです。

相手が冷静になるのを待つ。決済が必要な場合は決裁者からの承認を待つ。警察呼ぶなら警察がくるのを待つ。そう。待つことが必要なんです。待つために相手の話しを何分も聞くのです。本心で言えば、その場でそのクレーマーを切りたいのですが店長職って中間管理職なので、そのクレーマーが本社に行ったり、部下に攻撃が向いたりするのを防がないといけません。

お詫びの言葉なんてセリフです。

もう一度いうとクレームと、クレーマーは違います。あくまでクレーマーに対しての話しですのでここは誤解のない様にお願いします。クレーマーに対してこちらが悪いとなんて思ってもいません。無茶苦茶いうなコイツ。としか思っていません。1万円のサービス受けたいなら1万円支払ってください。

出て行けと言ったら出ていってください。出ていかなければ、不退去罪の成立です。不退去罪は3年以下の懲役又は10万円以下の罰金に処せられます。でもね、店長職を経験した人達ならわかると思いますが、逆恨みが怖いと言えば怖いのです。仕事終わって、帰宅しようとした時に待ち伏せされて、刺されでもしたらそれこそ痛いし、もしかしたら死んでしまうかも知れない。

そう、店長って大変なんです。

特に高い給与をもらっているわけでもありません。企業で言えば係長みたいなものです。上からも下からも挟まれて大変です。

 

クレーマーの紹介

クレーマーの名称を、佐藤さんとさせて頂きます。

村長が大阪にいた頃に出会った人です。年齢は当時30代前後の男性。村長より2つくらい年下だったかと思います。見かけは反社会勢力のお方でした。

月日を重ね、ある程度仲良くなったので聞いてもいない事をよく話してくれる人でした。その人は良く「〇〇から△△万円とってやった」とか言ってました。恐喝を生業にしていたんでしょう。個人というよりは企業や店舗に対してです。

テレビ番組が大好き。

そんな人でしたがテレビ番組が大好きだったようです。まだ地デジが完全に切り替わっていない時期でした。VHSによくテレビ番組を録画されていた様です。〇〇の番組面白かったとか、見逃したとかよく言ってました。

 

事件の発端は何だったのか

そんな佐藤さんと初コンタクトを取る日が来ました。村長はいつもの様に店舗で働いていました。するとスタッフが店長を呼びに来ました。

内容は、店の前の道路が違法駐車で埋まっていることに対しての文句でした。村長がいた店舗は駐車場が無く、利用されるお客さまがよく路駐していました。それに対して「停めてるやつらどうにかしろ」との事でした。

違法駐車に対してのご指摘でした。

村長は謝罪してすぐに車をどけて頂くように店内放送をしました。佐藤さんは文句だけ言ってすぐに帰っていきました。

ちなみに佐藤さんは自転車です。

これが初コンタクトでした。店舗側に責任があるか無いかでいえば、心情的には責任はあるかも知れません。しかし、店前の道路に路駐するかどうかは運転手のマナー次第です。

よく土日など店舗駐車場で警備員さんを配置されている店舗がありますが、あれも結局、事故防止という目的はありますが本来は運転手同士が注意すべきことです。サービスの一環として行っていることです。

 

最初の失敗をおかす

エンドユーザーを顧客とする業界すべての責任者に言えることと思いますが、自分が休みの時にヘルプの連絡が入ると思います。村長のところにもスタッフから電話がかかってきました。

佐藤っていう人がクレームがあって、店長から電話させろって言われました。どうすればいいですか。村長はスタッフに何が理由でそうなったかを聞き、理由がスタッフの接客態度であり、緊急度(=対象の怒りレベル)が高いと判断してすぐに電話をかけることにしました。

自分の携帯電話でかけます。

会社から携帯を支給されていない責任者って多いです。自分の電話でかけるしかありません。非通知設定でかけることも当然あります。ルール化している会社もあるでしょう。しかし、そうでは無かった。

プライベート番号が知られました。

普通のお客さまからのクレームや、そこら辺にいるクレーマーだった場合、そこまでのリスクはありません。自分のプライベート番号でかけても、2度とかかってきません。それが普通です。しかし、佐藤さんは普通では無かった。何かある度に、村長の携帯電話が鳴るようになりました。

 

2度目の失敗をおかす

いつもの様に佐藤さんからクレームがありました。毎度の、店前道路違法駐車の件でした。村長は面倒くさいなと思いながら対応していました。

謝罪に来い。

近くのファミレスに呼び出されました。そこまで詳しくは覚えていませんが、たしか佐藤さんに対してのスタッフの接客態度が加わっていたように思えます。相手が相手だけに、村長も1人では行きません。とは言え正社員は村長だけでしたので、男性のベテランスタッフを連れていきました。

いつもの事だろうと思い油断していました。

お詫びのしるしの茶菓子を持っていき、謝罪して、佐藤さんの話を聞いて店舗として改善できることがあれば改善に努める。それで普通なら終了です。でも終わりませんでした。そこから数時間の軟禁が始まりました。

誠意が感じられない。

出た!誠意って何なんだってやつです。村長も当時は、まだまだ経験も少なくこういったヘビーなクレーマーと対決したことはありませんでした。あくまで村長はクレーマーではなくクレームの対応をしようとしていました。

それはお金ですか?

数時間話しが進まないので、お金ですか?と聞きました。そういう人達って「金を出せ」とは口には出さないんですよね。何度かやり取りをしても話が進みません。もう、帰りたいなと思いながら、「お金を支払うことは出来ません」と言っても帰らしてくれません。

 

3度目の失敗をおかす

そういったやり取りやクレーム対応を、月日を重ねながら何度か繰り返していく内に、佐藤さんは村長のことを自分の舎弟か何かと勘違いしだしました。

世間話が止まらない。

最初に書きました様に、どこどこで恐喝が成功した。とかどこどこの会社は許さんとか勝手に話していました。聞いているだけだとある意味面白かったです。ちなみに、村長は聞いているだけなので「はい」「あーそうなんですか」ぐらいしか発声していません。そう、仲良くなってしまった。つまり。

警察に通報するタイミングを失った。

下手に仲良くなってしまったので、村長が対応すればその場は解決してしまっていました。スタッフ達には佐藤さんが店舗に来たときは村長を呼んでと言ってました。その後、店長が店舗を異動で変わるまで何度か対応をしていました。佐藤さんの凄いところは世間話をしていた店長に対して、何度か恐喝を試みてきたところです。

誠意を見せろ。

いやいや、何度も言ったでしょ?「お金は払わない」って。頭悪いから仕方がないんだろうね。というか、客と店員の間柄でしたが世間話をするような人相手に、恐喝しようとしますか?しませんよね。不思議な奴でした。

 

失敗から得た教訓

ざっとクレーマー佐藤さんとの歴史を軽く書きましたが、本当はもっと密なやり取りはありましたし、毎日着信がある苦しさをお伝えしたいと思いますが、小売業の店長職に対して魅力が無くなってしまいますのでこれ以上は書きません。

警察にとっとと通報するべき。

店長職の人だけでなく、平社員の方やスタッフの方がクレーマー対応をする場合はあると思います。逆恨みが怖いとかいう気持ちも十分わかります。しかし、クレーマー対応を1人で完結しようとしても無理です。自分のメンタルがやられてしまい、仕事が楽しくなくなってしまいます。

弁護士対応が普通の会社が望ましい。

普通の会社は顧問弁護士がついています。ほとんどの企業が月額数万円で契約していると思います。業界を代え、村長はエリアマネージャーをやっていた頃もありますが、そこでは軽いクレーマーでもすぐに弁護士対応をしていました。

村長も現場の責任者としてそのクレームの対応をすることはありましたが、会社の許可を得てわざと電話口で暴言を吐いてくるように怒らせて、それを録音しておいて弁護士対応にまわすといった事もしました。すごく楽です。

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まとめ

店長って大変な部分もあります。給与も高くはありません。しかし、店舗を運営するというのは「ヒト・モノ・カネ・情報・時間」などの経営資源を小さい規模ながらもマネジメントしていかなくてはいけません。

その経験は、無駄ではございません。

クレーマー対応でメンタルがやられた時には、上は助けてくれないかも知れませんが、自分の部下やメンバーを頼ってください。耳を傾けてください。彼や彼女達は店長が思っているより「何かを変える力」を持っています。きっとあなたの力となり、助けてくれます。

小売やサービス業界で働くすべての方達へ。エンドユーザーの対応は大変だと思います。土日祝も仕事だし正月なんてなくて当然だと思います。しかし、皆さんがいるから他の業界で働く人達の休暇が有意義なものになると思います。

医療や介護、保育業界も同じでクレーマーが多いです。

でも、そこで働く方達がいるからこそ、医療や介護を受けることが出来て、私たちは何気ない生活を送ることが出来るのだと思います。その事を忘れてクレーマーにならないで下さい。

みんな一生懸命働いています。

クレーマーはこの世の中から消えてください。神様(=神様気分の勘違いしている野郎)は神界に戻ってください。神様は人間社会では暮らせません。言葉も通じません。どうか、よろしくお願いいたします。

次回は店長職の魅力について記事にしたいと思います。

 

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